Kandungan
- peringkat
- Bahagian 1 Tetap tenang
- Bahagian 2 Penyelesaian tawaran
- Bahagian 3 Mengurus kemarahan yang semakin meningkat
Jika anda bekerja di pusat panggilan atau menjalankan perniagaan kecil, anda mungkin perlu mengambil panggilan daripada pelanggan yang marah. Bagaimana anda menangani situasi ini akan menentukan kualiti maklum balas yang akan anda terima dan kejayaan perniagaan anda. Perkara yang paling penting ialah sentiasa tenang. Buat pelanggan berasa terdengar sebelum mencadangkan penyelesaian. Jika kemarahannya tidak terkawal, cuba untuk menenangkannya dan mengenali apabila anda perlu menamatkan perbualan.
peringkat
Bahagian 1 Tetap tenang
-
Jangan bertindak balas. Tenang anda adalah perkara penting. Sesetengah reaksi seperti kebimbangan atau kemarahan, walaupun mereka semula jadi, hanya akan memburukkan keadaan. Jika pelanggan melihat bahawa anda tenang dan profesional, dia akan cenderung "meniru" kelakuan anda.- Cuba fokus pada pernafasan anda dengan mengambil napas yang hebat dan tenang.
- Walau bagaimanapun, berhati-hatilah untuk tidak bernafas terlalu keras, kerana ini mungkin agak pelik.
-
Biarkan dia bercakap. Biarkan dia bercakap tentang masalahnya dan terangkan sebab-sebab ketidakpuasannya. Jangan mengganggunya. Sekiranya anda mempunyai soalan, tunggu sehingga selesai.- Bersabarlah. Perbualan mungkin mengambil sedikit masa.
- Jangan berhujah, bercanggah atau marah walaupun pelanggan itu salah.
- Jika dia merasakan anda sedang mendengar, ia sering merupakan bahagian yang paling penting dalam interaksi ini. Pelanggan akan sering menjadi lebih menyenangkan melalui telefon semata-mata kerana anda mendengarnya walaupun anda tidak dapat menyelesaikan masalah mereka.
-
Jangan lupa bahawa tiada apa yang peribadi. Pelanggan yang marah mungkin kurang memperhatikan bahasa yang akan digunakannya. Apabila dia berkata "anda telah melakukan kesalahan," dia bermaksud bahawa syarikat anda membuat kesilapan, bukan anda. Ingat bahawa ini bukan peribadi dan jika anda mengambilnya secara peribadi, ia akan memberi tekanan kepada anda untuk apa-apa. -
Galakkan dia dengan kata-kata kecil. Dia tidak dapat melihat anda, jadi anda harus memberitahunya dengan suara anda bahawa anda mendengar dia dan dia tidak bercakap dalam vakum.- Semasa dia bercakap, tunjukkan kepadanya bahawa anda mendengarnya dengan berkata "hum," "OK," atau "OK," sebagai contoh. Ini menunjukkan kepadanya bahawa anda mendengar apa yang dia katakan dan anda membuatnya berasa seperti dia telah mendengar kisahnya.
-
Gunakan nada yang betul. Naluri awak boleh menyebabkan anda meninggikan suara apabila seseorang menjerit kepada anda, tetapi itu hanya akan menjadikan keadaan lebih buruk. Perbualan akan berubah menjadi hujah dan pelanggan tidak akan mempercayai anda untuk membantunya. Pastikan nada neutral sepanjang panggilan dan jangan bicara dengan nada yang lebih tinggi daripada yang anda gunakan untuk perbualan lain.
Bahagian 2 Penyelesaian tawaran
-
Meringkaskan keadaan dengan kata-kata anda sendiri. Tunjukkan kepadanya bahawa anda mendengarnya dengan mengulangi perkara penting dalam kisahnya dengan menegaskannya. Mula dengan mengatakan "beritahu saya jika saya faham dengan betul" atau "sebenarnya, anda hanya mengatakan bahawa". Ia juga memastikan bahawa anda berada pada panjang gelombang yang sama. -
Jadilah belas kasihan. Beritahu dia anda faham kekecewaannya. Letakkan diri anda di tempatnya dan tanyakan kepada diri sendiri apa yang anda rasa dalam keadaan yang sama. Gunakan frasa seperti "Saya boleh bayangkan kekecewaan anda" atau "ia pasti benar-benar menjengkelkan".- Anda mesti melakukannya walaupun anda fikir pelanggan itu cuai, bodoh atau benar-benar salah.
- Ingat bahawa peranan anda bukan untuk menghakimi dia.
-
Maafkan diri jika perlu. Jika masalahnya adalah hasil dari apa yang anda atau pekerja lain lakukan, minta maaf kepada pelanggan. Sekiranya masalah itu adalah hasil daripada sesuatu yang pelanggan lakukan, tidak perlu meminta maaf. Anda hanya boleh memberitahu dia, "kami ingin mengelakkan perkara semacam itu, sebab itulah kami akan mencari penyelesaian."- Sebagai contoh, anda mungkin mengatakan maaf, "Saya benar-benar memohon maaf mengenai masalah dalam pesanan anda dan kebimbangan yang menyebabkan anda. Mari cuba selesaikan masalah ini untuk anda sekarang. "
- Anda juga boleh mengatakan kepadanya: "sepertinya ada masalah dengan pesanan anda. Saya benar-benar minta maaf tentang kemunduran ini. Anda akan menerima penggantian dalam masa 48 jam. Adakah anda mahu saya menghantarnya kepada anda di alamat perniagaan atau peribadi anda? "
-
Menawarkan penyelesaian (jika boleh). Pada umumnya, latihan wakil khidmat pelanggan anda harus merangkumi jenis masalah ini. Walau bagaimanapun, selalu ada perkara yang tidak dijangka berlaku. Kadang-kadang, pelanggan mungkin mengatakan bahawa peristiwa yang dipersoalkan hanya berlaku untuk mendapatkan "penggantian".- Elakkan menjanjikan untuk menyelesaikan masalah anda jika ada kemungkinan bahawa tiada penyelesaian. Anda masih perlu berjanji untuk melakukan yang terbaik.
- Gunakan frasa seperti "mari kita lihat apa yang boleh kita lakukan", "Saya akan cuba mencari penyelesaian" atau "Saya ingin memastikan orang yang betul untuk mencari penyelesaian pantas".
-
Gunakan pengesahan positif jika boleh. Pelanggan ingin tahu apa yang boleh anda lakukan untuknya, bukan apa yang tidak boleh anda lakukan. Gunakan bahasa yang positif dengan mengelakkan kata-kata seperti "tidak", "tidak boleh" atau "tidak pergi". Walaupun apa yang dia mahu tidak mungkin, cuba beritahu dia: "Bolehkah kami menawarkan anda sesuatu yang lain? "
Bahagian 3 Mengurus kemarahan yang semakin meningkat
-
Tanya soalan untuk menenangkannya. Daripada berhujah dengannya, tanya soalan untuk menumpukan perhatian kepada fakta-fakta. Cuba minta dia menjelaskan beberapa butir-butir tentang kisahnya atau tanya apa penyelesaiannya yang dia ingin cari.- Sebagai contoh, anda boleh memberitahu dia: "apakah penyelesaian yang ideal untuk masalah anda? "
-
Hentikan jika ia menjadi kesat. Biarkan dia bercakap tentang perasaannya, tetapi jika dia mula menghina anda atau menggunakan perbendaharaan kata yang terlalu berwarna, anda perlu memberitahunya untuk berhenti. Beritahu dia apa yang akan anda lakukan jika dia terus bercakap dengan anda dengan cara ini.- Sebagai contoh, anda boleh berkata, "Tuan, saya faham anda kecewa, tetapi jika anda terus menggunakan bahasa semacam itu, saya perlu menggantungnya."
- Jika anda bukan pemilik, anda mesti bertanya terlebih dahulu mengenai dasar syarikat anda mengenai jenis bahasa ini. Majikan anda sepatutnya menetapkan peraturan tertentu mengenai alasan yang dapat diterima untuk menamatkan rayuan.
-
Hormati hasratnya untuk bercakap dengan pengurus. Dia mungkin sangat kecewa dengan keadaan yang dia akan meminta untuk bercakap dengan seseorang yang lebih tinggi dalam hierarki. Jangan mengambilnya secara peribadi, atau jangan mengambil sikap bertahan. Hormati keinginannya dan lulus ke pengurus anda.- Sekiranya anda pengurus atau pemilik, beritahu dia dengan sopan bahawa anda adalah pengurus dan anda ingin mendengar apa yang dia katakan kepada anda.
-
Terima kasih atas panggilannya. Anda boleh meredakan beberapa kemarahannya dengan membuatnya memahami bahawa anda mendengarnya. Tunjukkan kepadanya bahawa anda tidak melihat panggilannya sebagai masalah, tetapi sebagai peluang untuk bertambah baik.- Cuba untuk mengakhiri interaksi dengan kalimat pendek: "terima kasih kerana membawanya ke perhatian kami. Kami akan pastikan ia tidak berlaku lagi. "
-
Luangkan masa untuk de-stress selepas panggilan. Ini jenis pelanggan akan menjadi emosi yang sukar, jika anda mempunyai peluang, berehat. Keluar dengan cepat untuk mengambil beberapa langkah. Pergi ke ruang istirahat untuk minum kopi dan berbual dengan salah seorang rakan sekerja anda. Anda juga boleh mengambil masa lima minit ke pejabat anda untuk bermeditasi atau mengambil inspirasi hebat.