Kandungan
- peringkat
- Bahagian 1 Mengingati emosi anda
- Bahagian 2 Menilai keadaan
- Bahagian 3 Menyelesaikan masalah
Kebanyakan orang yang bekerja dengan pelanggan telah menghadapi, satu hari atau yang lain, seorang pelanggan yang kasar. Kadang-kadang, pelanggan kehilangan kesabaran dengan penjual, kecewa dengan keadaan tertentu atau hanya berkelakuan buruk. Sama ada kelakuan pelanggan adalah wajar atau tidak, keadaan boleh menjadi sangat tertekan bagi pekerja. Mengetahui bagaimana untuk meredakan keadaan tegang dengan pelanggan yang kasar akan membantu anda berasa lebih santai dan selesa di tempat kerja, tanpa mengira profesion anda.
peringkat
Bahagian 1 Mengingati emosi anda
-
Tetap tenang. Peraturan nombor satu perkhidmatan pelanggan adalah untuk tidak pernah kehilangan sabar dengan pelanggan, walaupun ia sangat kasar.Kehilangan ketenangan dengan pelanggan hanya akan memburukkan keadaan dan anda dengan mudah akan kehilangan pekerjaan anda.- Bernafas secara mendalam, bernafas dengan diafragma dan bukan dengan dada anda. Bernafas secara mendalam dengan perut anda membantu melegakan badan anda, walaupun semasa keadaan tertekan.
- Bayangkan sesuatu yang santai. Ia boleh menjadi tempat atau situasi khayalan: anda hanya perlu memvisualisasikan tempat atau benda yang membantu anda berehat dan menenangkan pemikiran yang mengalir di kepala anda.
-
Jangan terlalu menghina hati. Ini boleh menjadi sukar bagi kebanyakan kita, terutamanya bagi mereka yang cenderung menginternet kritikan. Rahsia adalah untuk mengingati bahawa, apa sahaja pelanggan mengatakan, punca masalahnya tidak ada kaitan dengan anda secara peribadi. Pelanggan mungkin tidak berpuas hati dengan produk yang dia beli atau perkhidmatan yang dia cari. Ia agak mustahil bahawa jangkaan pelanggan tidak masuk akal dari awal atau bahawa kesilapan susu mudah sekejap. Tumpukan pada menyelesaikan masalah, bukannya kehilangan tenaga untuk merasa sakit atau dihina.- Ulangi mantra yang menenangkan di kepala anda. Pilih mantra yang akan membantu anda memfokuskan semula dan bertenang. Cuba katakan kepada diri sendiriitu bukan kesalahan saya. Dia tidak marah kepada saya, ia tidak ada kena mengena dengan saya. Formula ini akan membantu anda mengingati bahawa anda mungkin tidak melakukan apa-apa yang salah dan kemarahan pelanggan akhirnya akan berlalu.
-
Dengarkan pelanggan dan tentukan apa masalahnya. Sekiranya pelanggan menunjukkan kurang dengan anda, mungkin anda atau rakan sekerja telah membuat kesilapan. Atau mungkin pelanggan tidak mendapat apa yang seharusnya. Sama ada tingkah laku klien sesuai dengan keadaan, anda perlu mendengarkannya dan cuba memahami keadaan. Mungkin sukar untuk mendengar pelanggan yang marah berteriak-teriakan kata-kata dalam wajah anda, tetapi dalam semua kemarahan ini terdapat masalah yang mungkin anda atau salah seorang rakan sekerja anda dapat menyelesaikannya. Abaikan tingkah laku pelanggan dan fokus pada akar masalah.- Daripada membuat kenyataan, hanya bertanyakan soalan. Anda akan menunjukkan kepada klien bahawa anda tidak sensitif kepada aduannya dan menjawab soalan anda, dia mungkin mula memahami bahawa terdapat salah faham.
- Cobalah untuk mengabaikan kata-kata yang menghina atau nakal yang dibuat oleh klien tentang anda dan fokus pada hati aduannya. Jika dia tidak menyatakan masalahnya dengan jelas, tanya dengan sopan, tetapi tegas "Tuan, saya tidak faham apa masalahnya. Apa yang boleh saya lakukan untuk anda? "
- Cuba tanya soalan seperti "apakah harapan anda? Dan ikuti soalan ini dengan mudah "mengapa anda mempunyai harapan ini?" Berhati-hati, kerana bertanya soalan ini tanpa mengambil nada yang tenang dan sopan akan membuat anda merasa seperti orang kasual. Soalan-soalan ini dapat membantu anda kembali ke akar masalah. Sebagai contoh, pelanggan mungkin salah membaca salah satu iklan anda atau dia salah fahami tawaran tersebut.
- Anda mungkin perlu membenarkan kedudukan anda. Pastikan untuk menjauhkan diri daripada masalah dan tidak menyerang, oleh penalaran anda, pelanggan atau logiknya. Dengan meletakkan watak atau logik yang dipersoalkan, anda akan merosot keadaan dan menghadapi masalah untuk menguruskan klien ini.
-
Bercakap dengan suara rendah dan perlahan-lahan. Sekiranya pelanggan semakin marah, cuba nurunkan nada anda dan berucap dengan lebih perlahan. Teknik ini boleh memberi kesan menenangkan pada pelanggan dan juga akan menunjukkan ketegasan dan profesionalisme anda. Penting untuk mengekalkan nada dan kelantangan anda, kerana jika anda marah, anda hanya akan membuat keadaan menjadi lebih teruk.- Sekiranya anda bersesuaian dengan pelanggan, ambil beberapa saat untuk tenang sebelum menjawabnya. Bernafas secara mendalam, tumpukan pada sesuatu yang membuat anda bahagia dan tuliskan sekali anda hanya bahawa anda menjadi tenang.
Bahagian 2 Menilai keadaan
-
Mempunyai empati untuk pelanggan. Mungkin sukar bagi anda untuk bersikap empati terhadap seseorang yang tidak sopan atau agresif, tetapi ia adalah taktik terbaik untuk mengadopsi. Anda akan menunjukkan kepada klien bahawa anda tidak menentangnya dan anda sudah bersedia untuk bekerja dengannya untuk menyelesaikan masalah itu. Ini akan membantu anda meredakan situasi tegang yang mungkin berlaku antara anda dan pelanggan.- Beritahu pelanggan bahawa anda memahami bagaimana perasaannya dan mengapa dia marah. Cuba untuk mengatakan sesuatu seperti, "Saya faham kenapa anda marah, tuan. Keadaan ini seolah-olah saya sangat mengecewakan.
-
Letakkan diri anda di kasut pelanggan. Ia mungkin berguna untuk membayangkan keadaan dari sudut pandang pelanggan. Sekurang-kurangnya anda harus meringkaskan keadaan seperti yang dialami oleh klien, bercakap dari pandangannya, untuk menunjukkan kepadanya bahawa anda berada di pihaknya.- Katakan sesuatu seperti "tuan, jika saya faham dengan betul ..." dan kemudian sebutkan apa yang dikatakan oleh pelanggan. Teknik ini akan membolehkan anda untuk berkomunikasi secara halus kepada pelanggan yang anda mengesahkan versi fakta-fakta dan anda mengambil serius keadaan.
-
Maafkan diri dengan sopan kepada pelanggan. Sebaik sahaja anda telah menjelaskan alasan kemarahan pelanggan dan merumuskan keadaan, minta maaf kepada pelanggan. Tidak kira sama ada anda fikir pelanggan patut meminta maaf ini. Realiti keadaan adalah bahawa anda tidak akan dapat meredakan ketegangan tanpa meminta maaf dan tanpa membuat usaha yang diperlukan untuk memperbaiki keadaan.- Cuba katakan sesuatu seperti "Saya minta maaf atas tuan yang tidak menyusahkan itu. Saya akan melihat apa yang boleh saya lakukan untuk menyelesaikan masalah anda. "
-
Jangan gagal. Sekiranya pelanggan salah dan tidak munasabah, anda masih perlu memohon maaf atas ketidakselesaan itu, tetapi anda perlu kekal di kedudukan anda supaya anda tidak terjebak pada kaki anda.- Gunakan frasa yang tegas tetapi sopan, seperti "tolong, biarkan saya selesai", "bukan soalan saya" atau "bukan apa yang saya katakan. "
- Jika anda berkomunikasi dengan kami dan pelanggan mengabaikan sesuatu yang anda katakan, cuba ulangi diri anda atau berkata dengan tegas, tetapi sopan, tuan, saya telah menjawab soalan itu. Bolehkah saya membantu anda dengan sesuatu yang lain? "
-
Sekiranya tiada apa yang anda tidak boleh lakukan, akui. Pelanggan yang marah mungkin akan terus mencurahkan kemarahannya kepada anda selagi dia berfikir kelakuannya akan mengubah keadaan. Sekiranya tidak ada apa-apa yang boleh dilakukan oleh rakan sekerja anda, biarkan pelanggan tahu. Jadilah sopan, tetapi tegas dan ucapkan seperti "Saya faham kekecewaan anda dan saya sangat menyesal, tetapi tidak ada yang dapat kita lakukan untuk menyelesaikan masalah anda. Pelanggan mungkin lebih ragu-ragu, tetapi mungkin dia akan mengenali kekalahannya dan akhirnya meninggalkannya selepas menyelesaikan nombornya.
Bahagian 3 Menyelesaikan masalah
-
Sekiranya terdapat penyelesaian yang mudah kepada masalah pelanggan, pilihlah. Sekiranya anda dibenarkan mengembalikan pelanggan atau menukar produk yang tidak memuaskannya, berbuat demikian. Pelanggan akan gembira dan anda akan mengehadkan tekanan anda. Sering kali, penyelesaian paling mudah adalah pilihan terbaik untuk semua pihak yang terlibat.- Anda boleh bertanya kepada pelanggan bagaimana dia ingin masalahnya diselesaikan. Walau bagaimanapun, sedar bahawa jika pelanggan masih marah atau tidak munasabah, dia mungkin tidak menawarkan penyelesaian yang boleh diterima dan boleh dilaksanakan.
-
Cari bukti bertulis. Jika pelanggan mempunyai masalah dengan produk yang dibelinya, minta untuk melihat penerimaannya. Atau jika pelanggan mengemukakan tuntutan bahawa anda bertentangan dengan perjanjian yang ditandatangani, tunjukkan kepadanya kontrak. Apapun keadaan, dokumen bertulis atau bukti fizikal akan membantu anda dengan cepat menamatkan tuntutan pelanggan yang tidak munasabah.- Sekiranya anda bersesuaian dengan pelanggan dengan satu siri ds, anda boleh menghantarnya satu salinan kontrak atau perjanjian melalui e-mel atau hanya hantar kembali kepada yang sebelumnya, jika mana-mana pertukaran masa lalu anda telah menangani masalah yang dipersoalkan.
-
Rujuk pengurus anda. Jika anda tidak diberi kuasa untuk membayar balik pelanggan atau menukar produk yang dibeli, atau jika anda tidak tahu apa peraturan syarikat dalam kes tersebut, berbincang dengan penyelia anda. Anda juga perlu memberi amaran kepada pengurus anda bahawa pelanggan menyedari dan tidak munasabah, kerana ia mungkin perlu campur tangan sebelum keadaan meningkat.- Maklumkan kelebihan aduan pelanggan anda, masalah asas dan nyatakan bahawa pelanggan adalah sukar.
- Penyelia anda boleh memberitahu anda bagaimana untuk meneruskan atau membuat keputusan untuk menjaga keadaan dan bercakap dengan pelanggan sendiri. Setidak-tidaknya, dia akan dapat membantu anda mencari penyelesaian yang munasabah untuk masalah itu, yang akan memuaskan kedua-dua pihak dalam arah yang betul.
-
Setelah kejadian selesai, ambillah nafas panjang. Sekali keadaan diselesaikan atau sekurang-kurangnya disiarkan, pertimbangkan untuk berehat seketika (jika kerja anda membenarkannya). Pergi keluar untuk menghirup udara segar, ambil secawan kopi atau teh, atau pergi ke bilik mandi untuk menyemburkan muka anda dengan air sejuk. Apa-apa pilihan yang anda pilih, adalah penting untuk memberi anda masa untuk tenang selepas keadaan tegang dan mungkin tekanan. -
Bergerak. Selepas keadaan tegang, seperti mengurus pelanggan kasar, anda mungkin ingin mengadu tentang pelanggan ini kepada rakan sekerja anda atau bahkan kepada rakan atau keluarga anda sebaik sahaja anda pulang ke rumah. Walau bagaimanapun, menurut pakar, memulihkan situasi yang teruk boleh menjejaskan masa, jika anda kerap melakukannya. Walaupun ini boleh membantu anda berehat pada masa ini, dari masa ke masa, amalan ini boleh menjadi cara lalai otak anda mengendalikan tekanan atau kemarahan. Ini boleh menjadi tidak sihat untuk anda dan frustrasi untuk rakan, keluarga dan rakan sekerja.- Mempunyai pemikiran positif tentang diri anda. Mengucapkan tahniah kepada diri anda untuk menghadapi situasi yang teruk tanpa kehilangan ketenangan anda.
- Hilangkan keraguan tentang tingkah laku anda dengan menganalisis fakta. Ia mungkin sukar, tetapi penting untuk melangkah mundur dan menyedari bahawa pelanggan mungkin tidak marah pada anda dan mungkin tidak memikirkan semua perkara jahat yang dapat dia beritahu. Pelanggan hanya kecewa mengenai keadaan dan anda hanya dalam perjalanan.
-
Bekerja untuk mengelakkan masalah masa depan. Tanya diri anda dengan jujur jika anda dan rakan sekerja anda dapat melakukan perkara yang berbeza untuk mengelakkan masalah. Jangan cuba untuk menyalahkan, hanya lihat untuk melihat sama ada anda dan pasukan anda boleh melakukan apa-apa yang berbeza. Kemudian, gunakan konfrontasi yang tidak menyenangkan ini sebagai pengajaran yang baik. Anda telah mengenali masalah itu, dibasuh dan berjaya mencari penyelesaian: anda boleh berbangga! Masa depan, segala-galanya akan menjadi lebih mudah dan anda akan tahu cara mengendalikan pelanggan yang tidak menyenangkan.