Kandungan
Dalam artikel ini: Mengetahui apa yang pelanggan mengeluh tentang mencari penyelesaian8 Rujukan
Menguruskan pelanggan yang tidak puas hati boleh menjadi aspek yang paling sukar dalam pekerjaan. Anda mungkin akan menghadapi kekecewaan, pencerobohan, dan kesabaran yang sedikit kerana pelanggan-pelanggan ini menghadapi anda berdepan atau bercakap dengan anda di telefon. Rahsia untuk berjaya mengurus pelanggan yang tidak berpuas hati adalah untuk bertenang.
peringkat
Bahagian 1 Ketahui apa yang pelanggan mengeluh
-
Tetap tenang dan bersesuaian dengan keadaan. Tiada siapa yang mahu dihadapkan dengan orang yang menjerit dan memanaskan di tempat awam. Bagaimanapun, tugas anda memerlukan anda untuk tetap santai dan berwajaran. Lawan keperluan untuk berteriak kepadanya, walaupun anda ingin melakukannya! Berteriak dan marah, anda hanya akan membuat keadaan lebih buruk. Sebaliknya, ambil sikap profesional anda yang paling terasing dan pasangkan tali pinggang tempat duduk anda, sudah tiba masanya untuk berfungsi.- Jangan gunakan sindiran atau kesopanan ironik. Dengan cara ini hanya akan membuat kemarahan pelanggan lebih buruk dan menjadikan keadaan menjadi lebih teruk.
-
Dengar dengan teliti apa yang dikatakan oleh pelanggan kepada anda. Pelanggan yang tidak berpuas hati hanya perlu menyatakan kemarahannya dan hari ini, anda adalah mangsa. Ini bermakna anda harus melakukan yang terbaik untuk mendengar dengan teliti apa yang dia ingin memberitahu anda. Tawarkan pelanggan semua perhatian anda, jangan lihat di tempat lain, jangan bergerak, atau terganggu oleh sesuatu yang lain. Lihatlah orang yang bercakap dengan anda dan benar-benar mendengar apa yang anda katakan.- Apabila mendengar klien anda, lihat jawapan kepada soalan-soalan berikut: apa yang berlaku kepada siapa yang dapat membuatnya marah? Apa sebenarnya yang dia mahukan? Apa yang boleh anda lakukan untuk membantu?
-
Merosakkan perasaan anda dari keadaan. Jika pelanggan sangat marah, dia boleh mengatakan perkara yang sangat sukar. Perlu diingatkan bahawa anda tidak boleh mengambilnya terlalu banyak, orang itu menyalahkan syarikat, produk atau perkhidmatan selepas jualan yang diberikan kepadanya dan bukan kepada anda sebagai orang. Anda perlu mengetepikan perasaan anda sendiri.- Walau bagaimanapun, perlu diingatkan bahawa jika pelanggan melebih-lebihkan atau nampaknya sangat mengancam, anda harus memberitahu mereka bahawa anda akan menghubungi penyelia anda atau orang lain untuk menyelesaikan masalah ini. Apabila anda kembali kepada pelanggan, terangkan keadaan kepada penyelia anda atau kepada orang yang membantu anda dan beritahu dia mengapa anda perlu membawanya (contohnya, anda merasa terancam). Jika ini tidak memburukkan lagi, anda perlu meminta pelanggan meninggalkan premis itu.
-
Ambil semula tuntutan pelanggan. Apabila pelanggan selesai dengan aduannya, pastikan anda mengetahui dengan tepat apa yang membuatnya marah. Sekiranya anda masih tidak pasti, ulangi apa yang anda fikir telah menimbulkan kemarahan pelanggan atau bertanya kepada mereka. Berulang kepada pelanggan di mana masalah itu berasal akan menunjukkan kepadanya bahawa anda telah mendengar dan juga akan mengesahkan masalah yang perlu ditangani.- Cara yang baik untuk memastikan anda mengetahui dengan tepat apa masalahnya ialah menggunakan bahasa yang bertenaga dan tenang seperti "Saya faham anda marah kerana pizza telah dihantar kepada anda sejam kemudian, anda betul. "
-
Bersimpati dengan masalah pelanggan. Menunjukkan empati akan membantu pelanggan memahami bahawa anda benar-benar cuba membantu mereka. Sebaik sahaja anda mengesahkan asalnya masalah, tunjukkan bahawa anda benar-benar menyesal mengenainya dan anda memahami dengan sempurna mengapa dia marah. Katakan sesuatu di antara istilah berikut.- "Saya memahami sepenuhnya kemarahan kamu, menunggu pizza, terutama jika kamu sangat lapar, mesti mengerikan untuk hidup. "
- "Anda betul-betul marah, masa penghantaran boleh merosakkan pada waktu petang. "
-
Buat permintaan maaf anda. Jelaskan dengan jelas kepada pelanggan bahawa anda benar-benar memohon maaf atas apa yang berlaku, tanpa mengira sama ada anda berfikir pelanggan telah membesar-besarkan keseriusan keadaan. Excuses bersama dengan empati anda boleh membantu anda banyak. Pelanggan yang tidak peka kadang-kadang perlu memohon maaf atas perkhidmatan yang diberikan. Diharapkan pelanggan akan tenang sedikit apabila anda meminta maaf bagi pihak syarikat.- Katakan sesuatu seperti "Saya minta maaf pizza tidak dihantar pada masa. Ia sentiasa membosankan apabila ia berlaku dan saya faham sepenuhnya mengapa ia mengganggu anda. Mari lihat apa yang boleh kita lakukan untuk menyelesaikannya. "
-
Hubungi pengurus anda jika pelanggan meminta anda. Sekiranya anda perlu mengendalikan keadaan yang halus dan jika pelanggan menghendaki anda memanggil atasan anda, lebih baik untuk mematuhi permintaan pelanggan. Walau bagaimanapun, jika anda boleh, elakkan melibatkan penyelia anda. Sekiranya anda menguruskan keadaan anda sendiri, anda akan menunjukkan pengurus anda bahawa anda mempunyai keupayaan untuk mengendalikan pelanggan yang tidak puas dengan cara yang tenang dan tenang.
Bahagian 2 Cari penyelesaian
-
Menawarkan penyelesaian (atau lebih). Sekarang bahawa anda tahu apa yang marah pelanggan, anda harus menawarkan alternatif. Jika anda fikir anda tahu penyelesaian yang akan memuaskan pelanggan anda, memperkenalkannya.- Dalam hal pizza lewat, sebagai contoh, anda boleh memperkenalkan sesuatu seperti, "Saya faham dengan baik bahawa anda marah kerana pizza anda telah terlambat. Syarikat kami ingin menetapkan ini dan menawarkan anda membeli yang baik untuk pizza percuma. Saya secara peribadi akan memastikan bahawa piza berikutnya akan dihantar kepada anda secepat mungkin. "
-
Tanya pelanggan apa yang dia mahu. Jika anda tidak tahu apa yang akan menyenangkan pelanggan anda, tanya mereka. Apa yang dia suka lakukan mengenai masalah ini? Adakah ada yang dapat memuaskannya? Katakan perkara berikut.- "Apa yang awak nak buat? Saya akan pastikan ia dilakukan, jika ia tetap dalam kemungkinan saya. "
-
Ambil tindakan segera. Beritahu pelanggan anda apa yang akan anda lakukan untuk menyelesaikan masalah ini. Beri dia maklumat khusus, terutamanya jika anda bercakap dengannya di telefon, supaya dia dapat menghubungi anda jika masalah itu berlaku lagi. -
Beri diri anda beberapa minit untuk pulih selepas pertembungan. Sebaik sahaja pelanggan anda telah meninggalkan premis atau anda telah digantung, ambil beberapa minit untuk pulih dan mencerna apa yang baru saja berlaku dan biarkan diri anda tenang. Keadaan seperti ini boleh menjadi agak tertekan, walaupun pelanggan berpuas hati. Ambil beberapa saat untuk berehat dan membersihkan minda anda. -
Sentiasa berhubung dengan pelanggan. Hubungi pelanggan anda apabila masalah telah diselesaikan. Tanya kepadanya jika semuanya berjalan lancar. Jika boleh, tolak makanan istimewa untuk menghantar kepadanya alasan alasan atau kupon untuk pembelian seterusnya.