Kandungan
- peringkat
- Kaedah 1 Mengurus pelanggan yang sukar
- Kaedah 2 Mengurus beberapa jenis pelanggan yang sukar
Orang adalah salah satu perkara yang paling sukar apabila bekerja dalam perkhidmatan pelanggan. Sama ada anda bekerja dalam makanan, pakaian atau hospitaliti, lambat laun, anda perlu menghadapi pelanggan yang marah, jengkel atau tidak terkawal.Jangan takut, kerana ada kaedah yang diuji untuk menenangkan keadaan dengan cara yang memberi manfaat kepada anda, memberi manfaat kepada syarikat anda, tetapi yang lebih penting, memberi manfaat kepada pelanggan. Ini akan membolehkan anda untuk memenuhi pelanggan anda dengan mengekalkan "pelanggan adalah raja", untuk kekal tidak fleksibel pada kedudukan anda atau hanya untuk mencari kompromi.
peringkat
Kaedah 1 Mengurus pelanggan yang sukar
- Ketahui cara mendengarnya. Pelanggan yang sukar tidak mengharapkan kesempurnaan, tetapi mereka ingin tahu bahawa anda mengambil masalah mereka dengan serius. Berhati-hati dan tenang mendengar masalah pelanggan. Lihatlah dia di mata dan jangan tersenyum bodoh. Semak kepala anda apabila pelanggan menyatakan fakta bahawa anda mendapati sah.
-
Tunjukkan empati kepada pelanggan. Interaksi pelanggan yang paling buruk menjadi lebih buruk kerana pelanggan merasakan bahawa anda tidak berusaha untuk memahami kebimbangan mereka. Dengan mengkomunikasikan empati anda kepada pelanggan, anda menetapkan nada untuk keseluruhan interaksi dan menunjukkan kepadanya bahawa anda adalah sekutunya dalam mencari penyelesaian kepada masalahnya.- Katakan kepadanya: "Saya benar-benar memahami dan saya minta maaf atas kesulitan itu. Mari kita cari penyelesaian bersama. " Dengan menggunakan "kami", anda memberitahu dia bahawa anda bekerja bersama untuk mencari penyelesaian.
- Sekiranya pelanggan mengulangi aduannya, meningkatkan perasaan empati anda. Sebagai contoh, jawapan "kelihatan sangat mengecewakan" atau "di tempat anda, saya akan merasa sama".
- Ingatlah bahawa ungkapan empati anda tidak bermakna anda memberikan kepada klien segala yang diinginkannya. Daripada membuat konfrontasi antara syarikat dan pelanggan, anda dan pelanggan terhadap syarikat.
-
Ingat bahawa orang lain menonton interaksi anda. Dengan membayangkan penonton menonton perbualan anda, anda akan dapat bertenang. Anda tidak mahu pelanggan lain melihat anda berkelakuan buruk dengan salah seorang daripada mereka. Anda harus selalu percaya bahawa klien yang dimaksudkan akan memberitahu orang lain tentang interaksi yang ada padanya.- Cara anda berinteraksi dengan pelanggan tidak boleh membahayakan syarikat, tetapi ia mesti menjadi contoh kualiti perkhidmatan yang ditawarkan syarikat anda.
-
Bercakap dengan perlahan dan kurangkan nada suara anda. Emosi menular. Dengan merendahkan nada suara anda dan bercakap lebih rendah, anda akan menunjukkan kepada pelanggan bahawa anda berada dalam kawalan dan bahawa anda tenang. Ini semua lebih penting jika pelanggan sangat marah dan bercakap dengan kuat. Anda tidak perlu berbuat apa-apa untuk memburukkan keadaan. -
Maafkan diri sendiri. Mana-mana pekerja boleh alasan dirinya, tanpa mengira peranannya dalam masyarakat. Lihatlah klien di mata dan pastikan untuk berkomunikasi dengan ikhlas anda dengan nada suara anda dan rupa anda. Beritahu dia bahawa bagi pihak syarikat anda, anda memohon maaf bahawa dia tidak berpuas hati dan anda akan melakukan segala yang anda boleh untuk menolongnya.- Jangan merendahkan diri. Elakkan alasan dengan cara yang merendahkan pelanggan. Anda mesti meminta maaf atas apa yang anda lakukan dan apa yang dilakukan oleh syarikat, bukan untuk apa yang dirasakan oleh pelanggan atau untuk kelakuannya. Sebagai contoh, bukannya berkata, "Saya minta maaf kerana anda marah, tetapi saya tidak dapat memberikan bayaran balik kepada anda," cuba beritahu dia, "Saya minta maaf kerana saya tidak dapat menunaikan bayaran anda," katanya. ada apa-apa lagi yang boleh saya lakukan untuk anda? "
-
Maklumkan penyelia anda. Pelanggan mungkin meminta anda untuk melakukannya, tetapi walaupun ia tidak, ia masih merupakan idea yang baik. Penyelia anda mempunyai lebih banyak kuasa untuk menyelesaikan masalah klien, sama ada melalui pengurangan, pampasan atau konsesi lain. Di samping itu, ia memindahkan tanggungjawab untuk kepuasan pelanggan kepada seseorang pada tahap yang lebih tinggi dalam hierarki, yang membantu pelanggan merasa yakin.- Sekiranya anda perlu meminta pelanggan menunggu sementara anda menemui penyelia anda, berikan tempat yang selesa untuk menunggu. Jika anda boleh menawarkan kepadanya minuman seperti air, cadangkan dia. Anda akan menenangkan klien dengan merawatnya dengan kebaikan.
-
Buat janji hanya yang boleh anda simpan. Salah satu perkara yang perlu dilakukan ialah menawarkan penyelesaian atau membuat janji bahawa anda tidak boleh menyimpannya. Ini akan menjadikan pelanggan lebih kecewa. Jika anda tidak pasti sesuatu, tanya penyelia anda. Jangan buat keputusan yang tergesa-gesa dalam keadaan panas.- Anda selalu boleh memberitahu klien: "Mungkin, boleh saya seminit untuk memeriksa dengan penyelia saya".
-
Tamatkan interaksi pada nota positif. Walaupun anda telah menemui penyelesaian yang pelanggan harapkan, dan jika dia terus marah, cuba jangan biarkan dia pergi seperti itu. Sebaliknya, cuba untuk mengucapkan terima kasih atas kesabarannya dan janjikan kepadanya bahawa anda akan melakukan segala yang anda mampu untuk membuat pengalaman seterusnya berjalan lancar. Sebagai contoh, anda boleh berkata, "Terima kasih atas kesabaran anda semasa kami mencari penyelesaian untuk masalah anda. Saya akan gembira pada masa depan untuk secara peribadi menjaga hubungan anda yang seterusnya dengan syarikat kami untuk memastikan semuanya berjalan lancar, jangan ragu untuk bertanya kepada saya ".- Sekiranya anda tidak dapat memuaskan pelanggan, sentiasa berusaha untuk mencipta memori positif apabila pelanggan akan tetap sopan dan profesional. Pelanggan kemudian akan meninggalkan berfikir "mereka tidak dapat membantu saya, tetapi sekurang-kurangnya penjual bagus".
-
Ketahui bila tingkah laku pelanggan sudah cukup. Jika pelanggan mula menjadi ganas atau menunjukkan tanda-tanda bahawa dia tidak mahu menenangkan, hubungi keselamatan kedai atau kecemasan dan minta polis menyelesaikan masalah tersebut. Jika pelanggan membuat adegan, jika dia menghina anda atau menghina pekerja lain, jika dia cuba untuk menakut-nakutkan anda secara fizikal, hubungi perkhidmatan keselamatan. Anda pergi sejauh yang anda boleh, banyak untuk kebajikan anda sendiri untuk pelanggan anda.- Jika pelanggan mabuk atau di bawah pengaruh ubat-ubatan, jangan membazirkan masa untuk membuat alasan dengannya. Segera hubungi keselamatan untuk memastikan kebajikan semua orang.
-
Ketepikan ego anda. Sediakan untuk memuaskan pelanggan walaupun anda fikir dia salah. Anda perlu merendah diri di hadapan pelanggan atau alasan diri anda untuk sesuatu yang anda tidak fikir adalah penting. Jangan terlalu berbangga untuk melakukan yang terbaik untuk memuaskan pelanggan anda.- Fikirkan kata-kata khidmat pelanggan lama ini: "pelanggan sentiasa betul". Ini tidak bermakna bahawa secara objektif, aduan pelanggan adalah betul dan betul. Dengan menguruskan interaksi secara positif yang membawa kepuasan kepada pelanggan, anda tidak memalukan diri sebagai pekerja, anda hanya cuba mengekalkan kesetiaan pelanggan anda.
-
Lihat pelanggan yang sukar sebagai peluang. Jangan lupa bahawa pelanggan gembira membolehkan anda melihat perniagaan anda berkembang. Pelanggan yang berpuas hati dapat berkongsi pengalaman positifnya dengan orang lain, tetapi pelanggan yang tidak puas pasti akan bercakap dengan orang lain. Ia bermakna kurang pendapatan untuk perniagaan anda. Semasa anda cuba menenangkan saraf pelanggan anda, lihat interaksi ini sebagai satu peluang untuk mengekalkan pelanggan masa depan yang anda sebaliknya akan hilang. -
Jangan mengambil aduan secara peribadi. Ingat, apa sahaja yang berlaku, ia tidak ada kaitan dengan siapa anda sebagai orang. Aduan pelanggan tidak boleh dianggap sebagai penghinaan peribadi walaupun pelanggan menghina anda secara peribadi. Mengetepikan kebanggaan anda dan hasrat anda untuk mempromosikan ego anda kepada pengalaman pelanggan. Walaupun ia mungkin menggoda untuk membuktikan kepada pelanggan bahawa anda betul dan salah, menentangnya.- Pelanggan yang sukar adalah sebahagian daripada perkhidmatan pelanggan. Lihat situasi ini sebagai bahagian biasa pekerjaan anda.
Kaedah 2 Mengurus beberapa jenis pelanggan yang sukar
-
Ketahui cara mengendalikan pelanggan yang marah. Pelanggan marah semuanya lebih sukar. Anda perlu menyusun emosi mereka untuk mencari sumber masalah mereka. Tetap positif sepanjang interaksi, kenali apa yang dirasakan oleh pelanggan anda dan tunjukkan kepada mereka bahawa anda bersedia membantu dengan bekerja bersama untuk mencari penyelesaian.- Beritahu pelanggan anda: "Saya tahu anda kecewa dan saya ingin membantu anda. Bolehkah anda menerangkan apa yang berlaku? Jangan beritahu dia: "Tidak ada sebab untuk merasa kecewa."
- Tetap tenang dan objektif sepanjang interaksi. Jangan berjanji bahawa anda tidak boleh menyimpannya. Beritahu dia bahawa anda akan melakukan yang terbaik untuk mencari penyelesaian yang cepat dan bukan menjanjikannya bahawa ia boleh dilakukan dalam tempoh tertentu. Perkara yang terbaik bukan untuk menjanjikan banyak, tetapi untuk sentiasa melakukan lebih banyak.
- Elakkan mengganggu klien apabila dia menerangkan sesuatu kepada anda, ia akan membuatnya lebih gementar. Tidak pernah berkata "ya, tapi ..." semasa pelanggan bercakap.
- Jangan lupa untuk membuat susulan dengan pelanggan untuk memastikan dia berpuas hati dengan keputusannya.
-
Puaskan pelanggan yang tidak berpuas hati. Anda mungkin memenuhi pelanggan yang tidak berpuas hati yang telah mengalami pengalaman negatif dengan salah seorang wakil syarikat yang anda sedang bekerja. Sebagai contoh, anda boleh menjadi penyelia restoran dan mendapati diri anda berurusan dengan pelanggan yang belum berpuas hati dengan perkhidmatan salah satu pelayan. Mengalu-alukan pelanggan dengan senyuman, beritahu dia nama anda dan beri dia bantuan anda. Walaupun pelanggan bercakap dengan anda, pastikan anda tidak mencari alasan untuk perkhidmatan yang buruk yang mereka adakan. Tanya soalan terbuka, periksa maklumat dan buat keputusan yang akan memuaskannya.- Tanya pelanggan untuk menerangkan apa yang berlaku.
- Untuk meneruskan contoh restoran, sebaik sahaja pelanggan menjelaskan masalahnya, cuba beritahu dia: "Saya memahami apa yang anda katakan, sesiapa dalam keadaan yang sama akan merasakan cara yang sama. Kami boleh menawarkan penyelesaian berikut: _____. Apa pendapat anda? "
-
Membantu pelanggan yang belum membuat keputusan. Sesetengah pelanggan mempunyai masa yang sukar membuat keputusan untuk membeli produk. Pelanggan-pelanggan ini mungkin memakan masa dan menghalang anda daripada membantu pelanggan lain. Bersabarlah, tanya soalan terbuka, dengar dia, berikan alternatif kepadanya dan cuba membimbingnya untuk membuat keputusan yang tepat.- Cuba untuk mengumpulkan maklumat sebanyak mungkin untuk membantu klien membuat keputusan.
- Banyak kedai menawarkan bayaran balik atau pertukaran produk. Jika pelanggan ragu-ragu antara dua produk yang berbeza, anda boleh beritahu dia: "jika anda mendapati bahawa X tidak melakukan kerja, anda boleh membawanya kembali dalam masa 30 hari". Ini menggalakkan pelanggan membeli.
-
Ketahui cara untuk mengurus klien yang berwibawa. Sesetengah pelanggan boleh menjadi sangat tegas dan autoritarian. Anda perlu mencari keseimbangan antara bersikap sopan dan tidak membiarkan pelanggan melangkah ke arah anda. Menjadi profesional, menunjukkan rasa hormat kepada pelanggan, tegas dan adil dan biarkan pelanggan tahu apa yang anda mahu lakukan untuk memuaskannya.- Sediakan untuk pelanggan menaikkan suara mereka atau menghina anda.
- Sentiasa lihat mata, maafkan diri anda jika perlu, dan ingatkan klien bahawa keperluan mereka adalah penting kepada anda. Cuba beritahu dia, "Encik X, kami sangat menghargai kesetiaan anda dan kami ingin mencari penyelesaian. Adakah anda mempunyai cadangan? "
- Jika pelanggan mencadangkan sesuatu yang boleh anda lakukan, beritahu mereka, "Saranan yang bagus, Encik X, dan saya fikir kami akan dapat melakukannya kali ini." Jika cadangannya adalah sesuatu yang tidak boleh anda lakukan, jujurlah dengan pelanggan. Cuba beritahu dia, "Terima kasih atas cadangan anda, Encik X, tetapi saya tidak boleh melakukannya kerana peraturan syarikat. Bolehkah kita cuba ____ sebaliknya? "
- Pengetahuan yang baik tentang syarikat anda dan peraturannya dapat membantu anda berunding dengan klien jenis ini dan menawarkan solusi yang berdaya maju kepada masalahnya.
-
Ketahui cara menguruskan pelanggan yang kasar atau tidak selesa. Pelanggan jenis ini boleh menggunakan kata-kata besar, dia boleh memotong atau meminta perhatian anda semasa anda membantu orang lain. Adalah penting untuk kekal profesional dan tidak pernah bersaing dengannya.- Jika pelanggan mengganggu anda ketika anda merawat pelanggan lain, senyum dan berkata, "Saya menjadi milikmu dalam satu minit ketika saya selesai dengan orang ini".
- Anda mesti sentiasa tenang dan ingat untuk menjadi wakil profesional syarikat anda.
-
Ketahui cara mengendalikan pelanggan yang suka berbaur. Sesetengah pelanggan akan mula bercakap dengan anda dan akan memonopoli semua masa anda. Mereka boleh bercakap dengan anda tentang peristiwa semasa, cuaca, atau pengalaman peribadi mereka. Anda mesti tetap sopan dan sopan sambil mengekalkan keadaan. Pelanggan berbual terlalu banyak boleh menghalang anda menyelesaikan tugas lain yang perlu anda lakukan atau berinteraksi dengan pelanggan lain.- Menunjukkan minat yang ikhlas dalam apa yang dikatakan oleh pelanggan. Anda tidak perlu bersikap kasar.
- Jika klien meminta anda soalan peribadi, jawabnya dan tanya jika anda boleh membantu sesuatu yang lain.
- Jangan tanya soalan pelanggan yang mungkin mendorongnya untuk meneruskan perbualan. Hanya jawab soalan yang dia boleh jawab ya atau tidak.
- Jangan merendahkan diri. Tiada apa-apa yang boleh membuat situasi lebih buruk daripada pekerja yang kelihatan kasar atau mengejek. Bercakap dengan suara yang sopan tetapi ikhlas.
- Jangan naik kaki. Terdapat perbezaan antara membantu pelanggan dan membiarkan pelanggan berjalan pada anda. Beritahu pelanggan tentang batasan anda pada awal dan tetap sopan, tetapi tegas.
- Elakkan bertindak balas sehingga anda telah mendengar sepenuhnya apa yang dikatakan oleh pelanggan dan pastikan anda menonjol dari penyelesaian kepada masalah itu. Selepas mendengar, cari keberanian dan kekuatan untuk berdiam diri selepas meminta suara bersimpati soalan kritis: "Tetapi, apa yang anda mahukan? Ingat bahawa dalam kebanyakan rundingan, orang yang menawarkan penyelesaian terlebih dahulu biasanya orang yang kalah.
- Sesetengah pelanggan mungkin lebih sukar daripada yang lain. Jangan biarkan pelanggan menghina anda atau menyentuh anda. Keselamatan panggilan atau pengurus.
- Panggil pelanggan dengan nama jika ini mungkin. Setiap orang suka mendengar namanya dan anda dapat memberi gambaran bahawa dia tidak berminat dengan merujuk kepadanya sebagai "pelanggan".
- Pastikan anda memberitahu kebenaran kepada penyelia anda, jangan cuba menyembunyikan atau meremehkan apa sahaja yang telah anda lakukan. Terangkan secara langsung penyelia anda bahawa anda mempunyai masalah dengan pelanggan, walaupun anda salah. Ada peluang yang baik penyelia anda akan berpuas hati bahawa anda berjaya menguruskannya sahaja.
- Ingat bahawa pelanggan sentiasa betul, tetapi hanya dalam keadaan tertentu!
- Dapatkan bantuan jika anda memerlukannya. Hubungi penyelia atau bos anda jika anda bersendirian. Jangan perjuangan anda sendiri, anda hanya membuat keadaan lebih teruk.