Bagaimana untuk mengukur kualiti perkhidmatan

Kandungan

• peringkat
• Bahagian 1 Kumpulkan maklum balas pelanggan
• Bahagian 2 Menilai perniagaan
• Bahagian 3 Memperbaiki perkhidmatan yang disediakan oleh syarikat

Dalam artikel ini: Kumpul maklum balas pelangganMenghitungkan syarikatMeningkatkan perkhidmatan yang disediakan oleh syarikat11 Rujukan

Kualiti perkhidmatan adalah satu isu yang kebanyakan syarikat melampirkan sangat penting. Malah, ia menjadi faktor penentu bagi pelanggan yang bercadang untuk memilih syarikat untuk mempercayakannya dengan merealisasikan suatu kerja tertentu. Pelanggan menjangkakan berpuas hati dengan perkhidmatan yang mereka terima. Oleh itu, syarikat yang rajin akan mempunyai pelanggan yang setia dan perniagaan yang berkembang maju. Walau bagaimanapun, anda akan menghadapi kesukaran mengukur dan meningkatkan kualiti perkhidmatan anda, jika pelanggan anda tidak berkongsi ulasan mereka. Oleh itu, seperti kebanyakan syarikat, pertimbangkan termasuk pengumpulan dan analisis maklumat dalam permainan dan simulasi perniagaan anda.

peringkat

Bahagian 1 Kumpulkan maklum balas pelanggan

1. 
   

   
   Melakukan siasatan. Mungkin, cara paling mudah untuk mendapatkan maklum balas ialah minta pelanggan memberikan pendapat mereka. Anda boleh melakukan ini dengan mudah, dengan menawarkan untuk menjawab senarai soalan untuk memberi ulasan mengenai perkhidmatan yang anda berikan kepada mereka. Survei berdasarkan soalan pelbagai pilihan amat berguna untuk perniagaan kerana jawapan kepada soalan-soalan ini boleh dikira dengan mudah. Sesungguhnya, ia adalah mudah untuk membuat kesimpulan, jika hasilnya dibentangkan dalam bentuk grafik atau awan mata, dsb.
   • Biasanya, tinjauan dilakukan pada akhir "pengalaman pelanggan", contohnya selepas makan malam atau pada masa pembayaran tagihan hotel. Ia juga mungkin melampirkan borang kaji selidik kepada dokumentasi yang berkaitan dengan perkhidmatan yang diberikan, seperti nota restoran, invois, dll.
   • Sederhana dan mesra, kerana pelanggan tidak selalu mempunyai masa untuk menyelesaikan soal selidik terperinci. Umumnya, orang bersetuju mengisi kuesioner ringkas dan langsung.

2. 
   

   
   
   
   Mengikuti perkhidmatan selepas jualan. Sering kali, untuk mendapatkan maklum balas mengenai kualiti perkhidmatan, syarikat menghubungi pelanggan mereka selepas berakhirnya transaksi. Umumnya, ini dilakukan dengan menggunakan koordinat yang ditinggalkan oleh pelanggan. Anda mungkin telah mengambil bahagian dalam kaji selidik yang sama, contohnya, jika pembekal khidmat telefon anda memanggil anda untuk mengumpul komen anda, berikutan pemasangan penerima. Kaedah ini mempunyai kelebihan untuk membolehkan masa pelanggan menggunakan produk tersebut, sebelum merumuskan pendapatnya.
   • Malangnya, kaedah ini mungkin salah dan bahkan kurang ajar. Sebagai contoh, jika anda memanggil keluarga semasa jam makan tengah hari, ia mungkin memberi kesan negatif terhadap perasaan anda tentang perniagaan anda. Anda boleh mengelakkan ketidakselesaan tersebut dengan menggunakan kaedah yang kurang invasif, seperti menghantar e-mel, menggunakan media sosial, atau kaedah komunikasi elektronik lain. Perlu diketahui bahawa, berbanding kaji selidik telefon, cara elektronik cenderung menimbulkan lebih banyak maklumat daripada pengguna dari kategori sosial yang berbeza.

3. 
   

   
   
   
   Hantar ujian kebolehgunaan. Dua contoh terdahulu berkenaan dengan maklum balas selepas transaksi dan penggunaan produk oleh pelanggan. Ujian mesra pengguna memudahkan untuk mendapatkan maklum balas untuk penggunaan produk oleh pelanggan. Umumnya, dalam ujian jenis ini, anda memberi sampel sampel peserta untuk mencuba, di hadapan pemerhati yang mengikuti kemajuan operasi. Peserta digalakkan untuk mencuba produk untuk melaksanakan tugas tertentu atau menyelesaikan masalah. Sekiranya mereka tidak tiba dengan mudah, pemerhati mencatatkan kesukaran, yang akan membolehkan anda memperbaiki produk yang dipersoalkan kemudian.
   • Ujian kegunaan sangat berguna untuk meningkatkan kualiti produk atau perkhidmatan. Sebagai contoh, anggap bahawa semasa versi baru platform awan e-rawatan anda, anda mendapati bahawa kebanyakan peserta mengalami kesukaran mengubah saiz font kitab. Dalam kes ini, anda tahu bahawa untuk membetulkan kecacatan ini, anda mesti memperbaiki pilihan ini untuk versi produk seterusnya.
   • Untuk mengurangkan kos ujian ini, lakukan segala usaha untuk memaksimumkan sumber yang tersedia untuk anda. Uji di premis anda semasa waktu perniagaan dan sebanyak mungkin, gunakan peralatan rakaman syarikat, sebagai menyewa peralatan ini boleh menjadi sangat mahal.

4. 
   

   
   Tonton kehadiran anda di media sosial. Hari ini, perkataan-of-mulut Ia bukan sahaja termasuk perbualan antara individu. Dalam dekad yang lalu dan terima kasih kepada perkembangan media sosial, semua orang boleh meluahkan idea mereka di internet. Ambil perhatian secara serius ulasan dalam talian yang diterima oleh perniagaan anda, kerana walaupun piawaian komunikasi tidak begitu tinggi, pengguna tetap ikhlas, kerana mereka bertindak di bawah nama tanpa nama.
   • Jika syarikat anda tidak hadir di mana-mana laman web media sosial utama, seperti Facebook, Yelp atau, dengan cepat mendaftar. Selain aplikasi anda jejak di media sosial, ini akan memberi anda peluang untuk mempromosikan perniagaan anda dan memaklumkan kepada pelanggan mengenai aktiviti masa depan anda.
   • Ingat untuk hadir di Yelp. Laman web ini menerbitkan pendapat dan testimonial yang banyak tentang produk komersial. Kesannya selalunya tegas pada perdagangan tertentu. Dalam kajian baru-baru ini, pedagang kecil mengakui bahawa kehadiran intensif di Yelp membantu mereka meningkatkan pendapatan tahunan mereka sebanyak € 6,400 secara purata.

5. 
   

   
   Galakkan maklum balas. Pengguna adalah manusia yang mempunyai kebimbangan mereka sendiri, jadi berusaha menghormati masa dan usaha mereka. Ketahui bahawa anda akan lebih cenderung mempunyai maklum balas, jika anda menggalakkan pengguna anda memberi komen. Anda boleh melakukan ini dengan membayar pelanggan yang menghantar ulasan mereka atau mereka yang bersetuju untuk mengambil bahagian dalam ujian kebolehgunaan. Jika anda tidak boleh melakukan ini, gunakan imaginasi untuk menggalakkan pelanggan anda untuk bekerjasama. Untuk tujuan ini, berikut adalah beberapa idea yang boleh anda praktikkan:
   • menawarkan diskaun atau faedah lain kepada pelanggan yang bersetuju untuk menghantar ulasan anda,
   • menawarkan pelanggan peluang untuk menyertai pertandingan atau persaingan untuk memenangi hadiah,
   • menawarkan hadiah atau baucar,
   • menawarkan artikel percuma.

6. 
   

   
   Gunakan analisis data jika perniagaan anda melakukan perniagaan dalam talian. Jika anda memproses semua atau sebahagian daripada perniagaan anda di internet, anda boleh menilai kualiti perkhidmatan yang anda berikan dengan menganalisis pengalaman web tapak web anda. Cukup memantau kekerapan lawatan ke laman web laman web dan tempoh lawatan masing-masing, untuk dapat membuat kesimpulan yang sah tentang kualiti perkhidmatan anda.
   • Sebagai contoh, anggap syarikat anda menunjukkan video dalam talian yang dihasilkan oleh mekanik yang berpengalaman untuk menjelaskan bagaimana untuk memperbaiki kereta anda sendiri. Memandangkan pengalaman Web tapak web, anda dapat mengkuantifikasikan lalu lintas relatif setiap halaman dan temukan, contohnya, 90% orang melihat halaman harga dan hanya 5% daripada mereka yang berminat dalam halaman perkhidmatan yang ditawarkan oleh syarikat anda. Maklumat ini mungkin bermakna harga anda tidak bersaing dan jika anda menurunkan harga anda, anda mungkin akan meningkatkan jualan anda.
   • Berikut adalah beberapa laman web yang popular untuk menentukan pengalaman laman web anda: Google Analytics (laman web ini adalah percuma), Open Web Analytics (laman web ini percuma), Clicky (laman web ini memerlukan pendaftaran), Mint (laman web ini dibayar) dan ClickTale (laman web ini dibayar).

7. 
   

   
   Ingatlah untuk outsource kerja kaji selidik anda. Sekiranya syarikat anda menghadapi kesukaran mengukur kualiti perkhidmatan, ingatlah anda tidak perlu melakukan kerja sendiri. Jika anda tidak mempunyai masa atau sumber untuk mengumpulkan maklum balas daripada pelanggan anda, pertimbangkan untuk menghubungi firma yang mengkhusus dalam perkhidmatan pelanggan yang berkualiti. Untuk memenuhi misinya, firma yang baik tidak akan gagal untuk mengambil kira pernyataan misi syarikat anda dan untuk memberitahu anda dengan cepat sekiranya masalah. Bagi sebuah syarikat yang memperuntukkan belanjawan untuk penyumberan luar, penyumberan luar boleh menjadi penyelesaian menjimatkan masa, sambil membenarkannya untuk meningkatkan keuntungannya.
   • Walau bagaimanapun, ambil perhatian bahawa jika anda tidak berurusan secara langsung dengan pengumpulan dan analisis maklumat yang diberikan oleh pelanggan anda, sesetengah daripada mereka mungkin berfikir bahawa anda tidak memberi cukup berat kepada pendapat pelanggan anda. Atas sebab ini, jika anda menyumber luar aktiviti ini, ketahui bahawa ia adalah amat penting untuk menunjukkan kepada orang ramai, sangat manusia perniagaan anda.

8. 
   

   
   Tunjukkan pelanggan anda bahawa anda mengambil ulasan mereka dengan serius. Tanya diri anda soalan berikut: Sebagai seorang pengguna, siapakah yang anda mungkin akan menghantar laporan yang telah anda teliti tentang kualiti? Kepada syarikat awam terhad yang tidak peduli dengan anda atau syarikat yang diketuai oleh pasukan, yang mengambil masa untuk memeriksa dan memenuhi keperluan pelanggannya? Jawapannya jelas. Jika syarikat anda mengambil perhatian pelanggan secara serius, anda akan mendapati bahawa anda akan menerima maklum balas yang semakin tinggi terhadap kualiti yang lebih tinggi, dengan syarat anda tidak mengubah tabiat anda. Sebenarnya, yang perlu anda lakukan adalah mencari masa dan usaha untuk berhubung dengan para pelanggan yang memberikan pendapat mereka mengenai kualiti perkhidmatan anda.
   • Perniagaan kecil dan besar menggunakan cara yang sangat mudah. Mereka bertindak balas terhadap komen dan kebimbangan pelanggan menerusi media sosial. Oleh itu, jawapan mereka boleh dibaca oleh pelanggan lain. Mungkin anda tidak akan dapat memuaskan semua orang, tetapi jika anda memberi respons dengan mesra dan profesional dengan komen tajam melalui media sosial, anda boleh mengembalikan keadaan yang tidak baik untuk anda dan sama pulih pelanggan yang tidak puas hati.

Bahagian 2 Menilai perniagaan

1. 
   

   
   Mengukur kualiti perkhidmatan yang dilihat oleh pelanggan. Apabila membangunkan kaji selidik atau cara lain untuk menilai kualiti perkhidmatan perniagaan anda, tumpukan kepada penunjuk utama anda kerana pelanggan tidak suka menyertai penyiasatan yang panjang dan rumit. Ketahuilah bahawa anda mesti mempertimbangkan pendapat para pelanggan anda tentang kualiti perkhidmatan perniagaan anda, kerana pendapat ini membolehkan anda memperbaiki diri. Memeriksa hubungan antara pelanggan dan ejen anda akan memberitahu anda jika syarikat anda bertindak balas terhadap keperluan pelanggannya. Di samping itu, kaedah ini akan membantu anda penyebaran pekerja yang berkelakuan buruk. Cuba tanya soalan sama seperti yang disebut dalam senarai di bawah.
   • Pekerja mana yang memberikan perkhidmatan yang diberikan?
   • Adakah pekerja ini mempunyai pengetahuan yang kukuh mengenai perkhidmatan mereka?
   • Adakah mereka sopan kepada pelanggan dan rakan sekerja?
   • Adakah mereka mengilhami keyakinan?

2. 
   

   
   Menilai imej jenama syarikat. Jika, berbanding dengan syarikat lain, anda berurusan secara langsung dengan pelanggannya, penting untuk dipaparkan berhati-hati dua. Terdapat banyak cara untuk ke sana. Anda boleh melakukan pemasaran, melihat imej jenama syarikat anda atau menawarkan perkhidmatan yang sangat berkualiti. Untuk mengukur kualiti ini semasa tinjauan, cuba tanyakan soalan yang sama kepada yang disenaraikan di bawah.
   • Adakah pelanggan berfikir bahawa syarikat dan / atau pekerja berkelakuan dengan baik semasa perkhidmatan?
   • Adakah pelanggan fikir dia mendapat perhatian khusus?
   • Adakah syarikat lamban-ramah dan mesra yang dicipta oleh syarikat itu?

3. 
   

   
   Ukur kredibiliti syarikat. Perkhidmatan yang unggul hanya menarik jika ia berlangsung lama. Konsistensi adalah penting ketika datang ke perkhidmatan berkualiti tinggi. Malah, kajian menunjukkan bahawa pelanggan percaya bahawa kredibiliti adalah komponen terpenting dalam perkhidmatan berkualiti. Ketahuilah bahawa kredibiliti membolehkan syarikat multinasional besar, seperti McDonald's, mempunyai pelanggan di seluruh dunia. Pelanggan lebih suka mengalami kepuasan yang sama apabila mereka menggunakan produk atau perkhidmatan syarikat. Untuk menilai konsistensi manfaat anda, pertimbangkan untuk bertanya soalan yang serupa dengan yang disenaraikan di bawah.
   • Adakah pekerja atau syarikat menyediakan perkhidmatan dengan tepat?
   • Adakah pelanggan berfikir bahawa pekerja atau syarikat itu dapat menawarkan perkhidmatan yang sama pada masa akan datang?
   • Adakah pelanggan berhasrat untuk menggunakan semula perkhidmatan syarikat itu?
   • Sekiranya pelanggan itu bukan urusan pertamanya dengan syarikat itu, bagaimanakah dia membandingkan laluannya sekarang dengan bahagian sebelumnya?

4. 
   

   
   Ukur penerimaan syarikat. Kemungkinan besar, hampir di mana-mana, pelanggan lebih suka menangani perniagaan yang ramah, sopan, cepat yang ingin memuaskan pelanggan mereka. Mengukur tindak balas perniagaan anda akan membantu anda menentukan sumber yang tepat untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan. Untuk tujuan ini, anda boleh melatih kakitangan anda, merekrut pekerja baru dan / atau melaksanakan strategi lain di kawasan ini. Cobalah untuk memberi tumpuan kepada isu yang serupa dengan yang disebutkan dalam senarai di bawah.
   • Bagaimana sedia pekerja untuk memenuhi keperluan pelanggan?
   • Apakah kelajuan perkhidmatan yang diberikan?
   • Adakah pekerja bersedia memberikan perkhidmatan tambahan?

5. 
   

   
   Ukur aspek konkrit pengalaman pelanggan. Malah pekerja yang paling baik, rajin dan mesra tidak boleh memberikan perkhidmatan yang unggul jika dia tidak mempunyai cara untuk melakukan tugasnya dengan betul atau jika persekitaran kerja tidak sihat. Untuk menyediakan perkhidmatan peringkat tinggi, sangat penting untuk memastikan peralatan perniagaan dalam rangka kerja yang baik. Kenal pasti kekurangan organisasi dalam perniagaan anda dengan bertanya soalan yang sama kepada yang disenaraikan di bawah.
   • Adakah peralatan beroperasi?
   • Adakah produk dan tapak komersil yang kemas dan menarik?
   • Adakah pekerja menunjukkan profesionalisme?
   • Betulkah semua komunikasi? Adakah mereka dikendalikan mengikut peraturan seni?

Bahagian 3 Memperbaiki perkhidmatan yang disediakan oleh syarikat

1. 
   

   
   Minta pekerja anda memohon piawaian perkhidmatan. Kerja pekerja anda mungkin terhalang, jika mereka dikehendaki memohon surat itu, banyak arahan. Bagaimanapun, pertimbangkan untuk memberi mereka panduan mengenai isu sensitif, seperti yang berkaitan dengan perkhidmatan pelanggan. Pekerja mesti tahu apa yang anda harapkan apabila mereka menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan. Bagi kebanyakan syarikat, garis panduan ini berkaitan dengan sikap pekerja terhadap pelanggan. Pekerja mesti mesra, mesra dan melayani pelanggan dengan cepat dan tepat. Untuk jelas memaklumkan pekerja tentang matlamat anda, anda boleh memasukkan keperluan lain berdasarkan kebimbangan anda dan organisasi perniagaan anda.
   • Selalunya peraturan perkhidmatan paling mudah adalah yang paling berkesan. Sebagai contoh, "Little Caesars", sebuah rantaian makanan segera Amerika yang mengkhususkan diri dalam pizza, meminta pekerjanya untuk melayani pelanggan "pizza sempurna dalam 30 saat atau kurang dan dengan senyuman. Ini adalah arahan yang sangat mudah yang jelas menentukan jenis perkhidmatan yang akan disediakan dan menyoroti ciri-ciri utama perkhidmatan ini, iaitu kualiti, kebaikan dan kelajuan yang baik.

2. 
   

   
   Menarik pekerja berpengalaman. Pekerja mungkin aset terbaik syarikat. Tanpa pekerja yang berwibawa dan bermotivasi, adalah mustahil untuk menyediakan perkhidmatan peringkat tinggi. Sebaliknya, dengan pekerja tersebut, perkhidmatan unggul menjadi peraturan. Jika anda mahu syarikat anda mempunyai pekerja yang kuat, jangan mengharapkan mereka datang kepada anda. Sebaliknya, anda mesti berjumpa dengan mereka dan menawarkan tawaran yang menarik untuk menggalakkan mereka bekerja untuk anda. Pekerjaan pos menawarkan dalam talian dan di akhbar. Mengambil bahagian dalam pameran kerja. Tetap berhubung dengan hubungan perniagaan anda dan beritahu mereka apabila anda mempunyai kekosongan. Secara lebih mendalam, berusaha untuk menawarkan imbuhan yang lebih tinggi daripada pesaing anda.
   • Untuk menarik pekerja baru dan mengekalkan pekerja semasa anda, pertimbangkan untuk menawarkan a perkembangan kerjaya memuaskan, bukan kerja mudah. Ini bermakna gaji yang menarik, faedah penting dan, yang paling penting, peluang promosi merit. Apabila pekerja anda melihat manfaat pekerjaan jangka panjang, mereka mungkin akan berminat untuk menyediakan usaha yang diperlukan untuk memberikan perkhidmatan yang luar biasa.

3. 
   

   
   Galakkan pekerja anda untuk menyediakan perkhidmatan berkualiti tinggi. Apakah cara terbaik untuk menggalakkan pekerja anda untuk memberikan perkhidmatan terbaik? Ia hanya memberi ganjaran kepada usaha mereka. Untuk menggalakkan pekerja anda, pertimbangkan untuk memberi mereka manfaat material, apabila mereka mencapai atau melebihi tahap kualiti yang diperlukan. Selalunya, faedah ini adalah wang, tetapi dalam beberapa kes, mereka mungkin mengambil bentuk percutian, promosi, ganjaran, dsb. Fikirkan tentang menentukan manfaat grid untuk menggalakkan pekerja anda menawarkan perkhidmatan yang baik. Mungkin, mereka tidak akan teragak-agak untuk melakukannya kerana mereka tahu bahawa usaha mereka akan diberi ganjaran.
   • Sebagai contoh, kebanyakan peniaga kereta membayar peniaga mereka atas komisen. Sekiranya berlaku penjualan, peniaga menyimpan peratusan tertentu harga kereta. Sistem ini berfungsi dengan baik untuk kedua-dua pihak. Peniaga termotivasi untuk menjual sebanyak mungkin kereta dan memperoleh sebanyak mungkin wang. Usaha beliau akan meningkatkan bilangan kereta yang dijual oleh peniaga.

4. 
   

   
   Termasuk kualiti penjejakan perkhidmatan dalam pelan perniagaan anda. Mengukur kualiti perkhidmatan perniagaan anda mesti menjadi tugas sendiri. Ini harus menjadi salah satu kebimbangan utama anda, jika anda ingin mengekalkan kualiti perkhidmatan anda pada tahap yang tinggi, walaupun terdapat masalah yang mungkin anda hadapi. Apabila membangunkan program kerja seterusnya, pertimbangkan untuk menggunakan beberapa strategi yang disebutkan di bawah.
   • Mengadakan mesyuarat yang kerap dengan kakitangan untuk mengkaji semula kualiti perkhidmatan syarikat.
   • Mengendalikan wawancara penilaian dengan pekerja untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan.
   • Jika perlu, semak semula rejim latihan untuk pekerja baru.
   • Alihkan sumber untuk memantau kehadiran perniagaan dalam talian atau kakitangan perekrut atau pelatih untuk melakukan kerja ini.

5. 
   

   
   Membangunkan prosedur mudah untuk membolehkan pelanggan melaporkan tuntutan mereka. Ketahuilah bahawa syarikat-syarikat yang ingin meningkatkan kualiti perkhidmatan mereka tidak takut untuk "menghadapi pengkritik". Syarikat pintar memudahkan pelanggan membuat tuntutan. Lagipun, pelanggan adalah raja, terutamanya untuk menilai kualiti perkhidmatan sebuah syarikat yang ditujukan kepadanya. Letakkan kehormatan untuk meminta pelanggan anda berkongsi ulasan mereka. Sebagai contoh, anda boleh meletakkan kad komen berhampiran daftar tunai kedai anda. Cara yang lebih rumit adalah untuk membuat pangkalan data untuk mengatur dan mengkategorikan permintaan pelanggan. Terpulang kepada anda untuk menentukan apa yang munasabah untuk perniagaan anda.
   • Apa sahaja yang anda lakukan untuk mendapatkan maklum balas daripada pelanggan anda, cuba jawab seberapa banyak komen yang anda boleh. Sikap ini bukan semata-mata tanda kesopanan, kerana, di atas itu, ia mewujudkan hubungan istimewa dengan pelanggan anda, sambil membuat mereka merasa bahawa syarikat anda memberi perhatian pada keluhan mereka. pastiAnda akan bersetuju untuk menjawab beberapa tuntutan yang munasabah di media sosial dan tapak persembahan produk terkemuka, seperti Yelp yang dilawati oleh berjuta-juta pengguna.